Что делать, если команда буксует при масштабировании бизнеса

Эффект Рингельмана объясняет, почему более крупная команда часто работает хуже прежней. И что помогает вернуть скорость без увольнений.

Ольга смотрит на панель метрик службы поддержки третий понедельник подряд и не понимает, как такое возможно. Полгода назад в её команде было восемь человек, и среднее время ответа держалось на уровне двух часов. Теперь в команде двадцать пять человек, а время ответа выросло до пяти.

Ольга сама себе удивляется: она скучает по временам, когда команда была вчетверо меньше. Тогда она злилась, что рук не хватает. Теперь рук хватает с избытком, а порядка стало меньше, и это как будто нечестно.

Структура команды осталась той же, что и при восьми людях. Работает в ней уже двадцать пять.

В команде из восьми человек было понятно, кто именно не успевает. В команде из двадцати пяти любую зависшую заявку в теории мог взять почти каждый. На практике её не брал никто, потому что все думали, что возьмёт кто-то другой.

Три признака, что дело в структуре

• Заявки зависают, хотя формально их может обработать любой в команде.
• Сотрудники не знают точно, к кому идти с конкретным типом вопроса.
• Общие совещания стали длиннее, а решений на них принимается меньше.

Что помогает

Разбить большую команду на подгруппы размером примерно с ту, что раньше справлялась. У Ольги это стало тремя подгруппами по восемь-девять человек. Каждая отвечает за свой тип обращений, у каждой свой руководитель. По сути это та же логика управления руководителями, только на уровень раньше. Вы заранее создаёте структуру, в которой вообще есть чем управлять.

Сделать личный вклад видимым. Ольга вывела на дашборд общие цифры по отделу и отдельно нагрузку каждого сотрудника. Эффект Рингельмана слабее там, где вклад каждого человека можно увидеть отдельно от общей цифры.

Вернуть быструю неформальную коммуникацию внутри каждой подгруппы. В восемь человек все всё узнавали в общем чате за пару минут. В команде из двадцати пяти человек общий чат превращается в шум, и решения тонут в нём. Короткая ежедневная синхронизация внутри подгруппы работает так, как раньше работал общий чат.

Расти не значит просто нанимать больше людей. Расти значит вовремя менять структуру под новый размер команды.

Кейс собран из нескольких историй клиентов, имена и детали изменены.